Cuando escuchamos CRM o Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes) es común pensar que se refiere a un software mágico que nos permitirá hacer lo que ofrece. Esto se debe a que los fabricantes de estos softwares prácticamente se han adueñado de esta expresión como estrategia de ventas ofreciendo la cura mágica para tener mejores relaciones con los clientes.
Antes de mencionar lo que es realmente CRM empecemos por lo que NO es:
CRM NO ES UN SOFTWARE. Por mucho que escuchemos lo contrario, eso no es verdad. El software es una plataforma CRM que ayuda o facilita la implementación de una estrategia CRM.
El CRM es mucho más que un software.
CRM es una filosofía, es parte de la cultura organizacional, es una estrategia de la organización para atraer, mantener y desarrollar relaciones sólidas con los clientes.
Como en toda relación de pareja en la que es necesario hacer algunas cosas en beneficio de ésta. Si consideras que una relación es valiosa, ¿acaso no invertirías en ella o estarías dispuesto a ceder en ciertas situaciones en beneficio de ambos?
En las relaciones solidas con los clientes debemos, como empresa, hacer exactamente lo mismo. Esto implica que debemos escuchar genuinamente a los clientes, estar atentos a sus necesidades para ofrecerles propuestas de valor personalizadas a solucionar sus problemas específicos, tenemos que enamorarnos de nuestros clientes con una auténtica voluntad de servicio. Significa también que el personal debe estar debidamente capacitado para tratar con las personas y verlas como lo que son, personas, no solo "consumidores" o "clientes". Por encima de todo son personas, con sueños, temores, sentimientos, etc..
Para concluir, la implementación de una estrategia CRM va más allá de solamente elegir un software. Debe "fluir por las venas" de la organización el deseo de servir y aportar valor a todos nuestros clientes.
Espero que esta información te sea de utilidad y si conoces a alguien que la necesite, no dudes en compartirla.
¡Éxitos!
